回訪客戶，解決方案，共創(chuàng)雙贏！

在接觸的銷(xiāo)售人員或者店鋪管理者中，大部分人的焦點(diǎn)都在如何提升業(yè)績(jī)，如何招募新客戶，如何做促銷(xiāo)增加可會(huì)進(jìn)店率；那么老顧客呢？其實(shí)，優(yōu)秀業(yè)務(wù)員60%的業(yè)績(jī)都來(lái)源于老客戶，那么我們應(yīng)該如何對(duì)老客戶進(jìn)行有效的回訪，更好的為客戶服務(wù)，有更多的成交機(jī)會(huì)呢

一、注重客戶細(xì)分工作

在客戶回訪之前，要對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分。

客戶細(xì)分的方法很多，經(jīng)紀(jì)人可以根據(jù)自己了解的具體情況進(jìn)行劃分。

比如客戶地域（同一區(qū)域的一個(gè)分類(lèi)），客戶來(lái)源（客戶的來(lái)源包括：電話咨詢客戶、自主開(kāi)發(fā)的客戶、店面接待、老客戶推薦等），客戶付款方式（現(xiàn)金，月結(jié)等等）

客戶分類(lèi)后，針對(duì)分類(lèi)拿出不同的服務(wù)方法，增強(qiáng)客戶服務(wù)的效率。

比如月結(jié)客戶，回訪時(shí)要再次確認(rèn)客戶的付款金額，電話咨詢時(shí)，回訪時(shí)先提醒客戶他上次咨詢過(guò)的問(wèn)題、咨詢的時(shí)間，拉近與客戶之間的距離，再根據(jù)客戶需求進(jìn)行服務(wù)，站在客戶角度考慮問(wèn)題，再進(jìn)行有效的溝通。

二、明確客戶需求

確定了客戶的類(lèi)別以后，明確客戶的需求才能更好地滿足客戶。特別是最好在客戶需要找你之前，進(jìn)行客戶回訪，才更能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，讓客戶感動(dòng)。

我們回訪的目的是了解客戶對(duì)我們的產(chǎn)品使用感覺(jué)如何，對(duì)我們的服務(wù)是否滿意，繼續(xù)合作的可能性有多大。

我們回訪的意義是要服務(wù)好、并維護(hù)好老客戶，了解客戶想什么、最需要什么，才是我們業(yè)務(wù)員工作價(jià)值的體現(xiàn)。

三、確定合適的客戶回訪方式

客戶回訪有電話回訪、電子郵件回訪及當(dāng)面回訪等不同形式。從實(shí)際的操作效果看，電話回訪結(jié)合當(dāng)面回訪是最有效的方式。

從銷(xiāo)售周期看回訪方式：

1、定期做回訪：這樣可以讓客戶感覺(jué)到我們的誠(chéng)信與責(zé)任。定期回訪的時(shí)間要有合理性。如以客戶咨詢后一周、一個(gè)月、三個(gè)月、六個(gè)月……為時(shí)間段進(jìn)行定期的電話回訪。

2、帶看過(guò)之后的回訪：這樣可以讓客戶感覺(jué)我們的專(zhuān)業(yè)化。特別是在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，一定要及時(shí)給予解決方案，最好在當(dāng)天或第二天到現(xiàn)場(chǎng)與客戶進(jìn)行問(wèn)題處理。

3、節(jié)日回訪：在一些節(jié)日回訪客戶，送上一些祝福，或登門(mén)送上小禮物，以此加深與客戶的聯(lián)系。這樣不僅可以起到親和的作用，還可以讓客戶感覺(jué)到我們的用心、細(xì)心。

四、抓住客戶回訪的機(jī)會(huì)

客戶回訪過(guò)程中要了解客戶對(duì)產(chǎn)品的建議，加深自己對(duì)客戶需求的分析；

了解客戶對(duì)服務(wù)的不滿意，找出問(wèn)題，從中改進(jìn)工作、改進(jìn)服務(wù)；

準(zhǔn)備好對(duì)已回訪客戶的二次回訪。通過(guò)客戶回訪不僅解決問(wèn)題，而且加深自己與老客戶的關(guān)系。

五、回訪時(shí)有效地選擇時(shí)間段

不同客戶回訪時(shí)間不同：

1、公司客戶：對(duì)門(mén)企客戶不要選擇早上電話追蹤，因?yàn)樵缟鲜巧习鄤傞_(kāi)始最忙的時(shí)候。中午也不是最佳時(shí)機(jī)，由于中午休息的時(shí)機(jī)比較短而且都在急急忙忙的吃飯，所以通常都不選擇在此時(shí)間追蹤。那什么時(shí)間是最佳時(shí)間段呢？根據(jù)數(shù)據(jù)分析顯示，這一類(lèi)客戶他們通常在晚上7-8點(diǎn)鐘是有空閑時(shí)間的。這時(shí)候如果你給他們電話，溝通效果最佳。

2、經(jīng)銷(xiāo)商：一般來(lái)說(shuō)這類(lèi)客戶都喜歡晚上跟朋友在一起聚聚，早上就會(huì)相應(yīng)有晚起的生活習(xí)慣。所以午后的時(shí)間才是他們空閑時(shí)間，這個(gè)時(shí)候溝通較佳。

六、正確對(duì)待客戶的困惑

客戶回訪過(guò)程中遇到客戶有困惑是正常的，這時(shí)我們要做的就是幫助客戶分析，找到客戶的困惑問(wèn)題。

例如：客戶對(duì)產(chǎn)品的不滿意，比如銷(xiāo)售量低，外形不好看，價(jià)格過(guò)高，技術(shù)含量不高，那就要介紹新的產(chǎn)品款式，來(lái)自業(yè)務(wù)人員的困惑(不守時(shí)、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)能力不夠等等)等方面，就要向客戶真誠(chéng)道歉，努力提升自身能力。

通過(guò)解決客戶困惑，可以總結(jié)服務(wù)過(guò)程，提升業(yè)務(wù)能力，還可以更好地滿足客戶需求。

客戶回訪是服務(wù)的重要一環(huán)，重視客戶回訪，充分利用每次機(jī)會(huì)，了解更多需求，才能用心服務(wù)好每一位客戶。對(duì)于忠恒，不僅僅是一句口號(hào)，每一位忠恒的客戶，交易的完成不代表結(jié)束，服務(wù)依舊繼續(xù)。

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